OTRS

Die Kundendienst Software für Ihren Erfolg

 

Das Open Ticket Request System (OTRS) ist ein webbasierendes Ticketsystem von der OTRS AG, welches oft als Help-Desk-System bzw. Issue-Tracking-System eingesetzt wird. OTRS ist ein Software-System zur Verwaltung einer Vielzahl von Geschäftsprozessen von Help Desk Support Center bis hin zum IT Service Management. Es lassen sich jegliche Art von Anfragen (zum Beispiel Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen) über die Meldewege E-Mail, Telefon, Kunden-Webfrontend, Fax und SMS strukturiert erfassen, klassifizieren, speichern und weiterverarbeiten.

 

Die auf diese Weise erfassten revisionierten Vorgänge (sogenannte „Tickets“) können anschließend automatisiert und/oder manuell zur weiteren Bearbeitung in die jeweils zuständigen Verantwortungsbereiche einer Organisation weitergeleitet werden. Die Verantwortungsbereiche werden in OTRS in Form von sogenannten Queues (auf deutsch etwa „Warteschlange“) eingerichtet. Den Bearbeitungsfortschritt und -Status können sowohl der Initiator der Meldung (in der Regel ein Kunde) als auch der Bearbeiter (bei OTRS häufig „Agent“ genannt) über ihr jeweiliges Webfrontend verfolgen und beeinflussen.

 

Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterstützen die Agenten von OTRS bei der Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Service-Level-Agreements (SLA), sorgen also dafür, dass Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden können und kein Vorgang „verloren“ geht. Auf diese Weise kann ein großes Anfragevolumen durch wenige Agenten bewältigt werden, ohne dabei an die Grenzen herkömmlicher E-Mail-Clients (Intransparenz, sequentielle Vorgangseingänge, fehlende Klassifizierungsmöglichkeiten etc.) zu stoßen.

 

Weitere Unterstützung für Agenten bietet beispielsweise eine optional installierbare Wissensdatenbank (FAQ). In ihr kann vorhandenes oder im Rahmen eines Lösungswegs erarbeitetes Lösungswissen dokumentiert und den Agenten für die weitere Bearbeitung von Anfragen zur Verfügung gestellt werden. Die in der Wissensdatenbank hinterlegten Textbausteine können im Zusammenhang mit der Erstellung von Antworten an den Kunden in diese übernommen werden. Auch für Kunden kann man dieses Lösungswissen direkt über das Kunden-Webfrontend bereitstellen.

Die vollständige Version ist lizenzfrei verfügbar, aber auch hier bieten wir Ihnen Unterstützung bei der Anpassung und Einführung dieses Systems. Zusätzlich bieten wir Ihnen langfristige Service- und Supportverträge.